宇宙纪事文章 · 2026.10.12
【转人工】全球客服岗十年来首次萎缩：AI 没裁掉谁，只是关上了门
DEEP DIVE · THE CLOSING DOOR
Kocher周 · 2026.10.12 · 原载微信公众号「可荐」
全球呼叫中心人数比峰值少了 5.3%，少掉的几乎都是没能进来的人 这一级台阶，曾托起菲律宾、印度和无数人的第一份白领工作
每个人都有过这样的时刻：电话那头的语音一遍遍问「请问您要办理什么业务」，你对着手机喊「人工」，它回答「抱歉，我没有听清」。按 0，转到另一个菜单；再按 0，回到开头。
这个小小的折磨，背后是一个正在改变形状的行业。
10 月 6 日，劳动力数据公司 Revelio Labs 发布了一份报告：全球呼叫中心的从业人数，已比 2023 年 12 月的峰值低了 5.3%。自 2009 年以来，它记录了 70 个季度末的读数，人数同比下降只出现过 8 次，而这 8 次全部落在最近的 8 个季度，最近一季跌得最深。三天后，a16z 的每周图表栏目转引了这组数，给了一个半问半答的标题：AI 终究还是找上了呼叫中心？
先把判断放在这里：这不是一场裁员潮，是一扇门在慢慢合上。被挡在门外的有两种人——想进来上班的年轻人，和想找到一个真人的顾客。
没有裁员潮的萎缩
一、没有裁员潮的萎缩
5.3% 听起来不大。一个行业两年多缩水二十分之一，放在任何一场经济周期里都算温和。真正值得看的是它缩水的方式。
Revelio 在 12 个中等收入国家追踪了人员的进出。自 2022 年 11 月 ChatGPT 发布以来，每百名呼叫中心员工里，一年新进来的人从 25.1 个降到 17.2 个；同期离开的人从 22.3 个降到 18.5 个。离开的反而少了，留下的人更愿意待着——行业变小，是因为进来的人更少了，而不是因为赶走的人更多了。
企业那一侧的调查讲的是同一件事。研究机构 Gartner 在 2025 年秋天问了 321 位客服负责人，只有 20% 说自己因为 AI 减少了坐席；更多的人选择了另一种做法——六成以上的负责人表示，一线人员正靠自然流失逐步减少。人走了，位子不补。
Salesforce 是最直白的例子。2025 年 9 月，CEO 贝尼奥夫在一档播客里说，公司客服团队已经从约 9000 人减到约 5000 人，因为「需要的人少了」，AI 代理和真人如今各接一半对话。公司随后补充说明：这批岗位主要是没有再补招，而不是一次性裁掉的。
美国的官方统计也看得见这条线。美国劳工统计局的职业数据显示，2024 年 5 月到 2025 年 5 月，客服代表减少约 13 万人，降幅 4.8%；同一时期全美总就业增长了 0.8%。一个职业在整体扩张的劳动力市场里单独缩水，这在过去很少见。
口径提示 三个常被放在一起引用的数字，口径各不相同：Revelio 的「比峰值低 5.3%」是全球、基于在线职业履历、相对 2023 年 12 月峰值的存量变化；美国劳工统计局的「减少 4.8%」是美国客服代表这一职业的一年同比；高盛今年 8 月所说美国呼叫中心就业「比趋势低 39%」，是相对历史外推趋势线的缺口，不等于人数少了 39%。三者不能相加，也不能互相换算。 |
" 裁员会上新闻，没招的人不会。这一轮萎缩最安静的地方，恰恰是它最深的地方。 |
二、第一级台阶
要理解这扇门为什么重要，得先看门两边的价格。
注：同一份工作，在三类国家的小时价格相差近十倍。
这张表就是过去三十年客服外包的全部商业逻辑。美国企业的一通电话，在马尼拉或班加罗尔接，成本是本土的十分之一；而对菲律宾、印度的年轻人来说，这份坐在空调房里、说英语、按月领薪的工作，是从农村和非正规就业通往城市白领生活的第一级台阶。
Revelio 的数据显示，2020 年以来全球呼叫中心的增长主要靠更低收入国家拉动；高收入市场早就在走下坡。下滑先从富国开始，2024 年年中全球增速转负，到 2025 年第四季度，所有收入组同时转为下降。最后一个被波及的，是最依赖这级台阶的国家。
菲律宾是最清楚的样本。按菲律宾 IT 与业务流程协会的口径，这个行业 2025 年出口营收超过 400 亿美元，从业人数约 190 万，还在以 4% 左右的速度增长。数字本身并不难看，难看的是预期。今年 7 月，协会下修了长期路线图：2028 年的从业人数，原本的目标是 250 万，现在给出的区间是乐观情景 214 万、悲观情景 185 万。协会负责人的说法也变了——重点不再是人数，而是有多少「懂 AI 的劳动者」。
印度的体量更大。印度政府智库「国家转型委员会」去年 10 月的一份路线图估计，印度客户服务行业有 200 万到 250 万从业者，并直言若不主动应对，科技与服务行业面临可观的岗位流失。当一个行业协会开始把目标从「多少人」改成「多好的人」，往往说明人数这条路已经走不通了。
那么，离开的人去了哪里？Revelio 追踪了 12 国离职者的下一份工作：约一半横着走，去了别的客服、销售或行政岗位，通常薪水不升反降；只有 10.8% 走进了技术支持、客户成功或软件与数据岗位，这些方向薪水能涨 7% 到 13%。上面的楼层确实还在招人——软件与数据岗位一年增长 8.9%——可楼梯变窄了。
这不只是发展中国家的故事。斯坦福大学布林约尔松团队用美国薪资数据发现，在 AI 暴露度最高的职业里，22 到 25 岁年轻人的就业相对下降约 13%，客服代表正在其中；今年 8 月的更新把这个降幅改成了 19%。国际劳工组织的测算则显示，全球女性就业中有 27.6% 处在生成式 AI 暴露的职业里，男性是 21.1%。被收窄的入口，站着的多是年轻人和女性。
经济学家丹尼·罗德里克十年前提出过「过早去工业化」：工厂自动化之后，后来的国家还没富起来，制造业就业就提前见顶了，靠工厂致富的那条路对它们关上了。把同样的逻辑搬到服务业，目前还只是推论，学界没有定论——但方向已经能看见。
KEY INSIGHT 制造业的梯子被机器人抽短之后，发展中国家转向了服务业，而客服坐席是这条新路上最宽的一级台阶。如今它开始收窄。区别在于，这一次不需要盖新工厂、搬生产线——换掉一套软件就够了。 |
第一级台阶
三、外包商的账本
如果客服岗在消失，最先该疼的是那些专门卖坐席的公司。账本显示，它们疼，但疼法和想象中不一样。
全球最大的客服外包商之一 Concentrix，9 月 29 日公布的季度营收约 24.5 亿美元，按固定汇率同比下降 0.5%——下滑并不剧烈；但同一季度它计提了约 10.5 亿美元的商誉减值，账面上一次性承认了过去收购资产的贬值。CEO 克里斯·考德威尔在电话会上说，公司一半的营收来自 AI 问世后这三年新赢来、新部署的业务，并说公司正在「激进地颠覆自己的传统业务」。
法国的 Teleperformance 是另一个巨头。今年上半年营收 48.8 亿欧元，可比口径下降 1.7%；它没有缩减指引，而是把效率节约目标上调到 1.5 亿至 1.7 亿欧元。
体量小一些的 TaskUs 把变化写得更具体。二季度末员工约 63,200 人，环比减少约 1,200 人，公司解释主要是菲律宾最大客户的工作范围变了；内容审核类业务营收下降 12.3%，原因是社交媒体客户自己推进了审核自动化；与此同时，它的 AI 服务营收增长了 25.8%。同一张报表里，一条线在往下走，另一条线在往上走。
把三家放在一起看，营收只下滑一两个点，人却在减少。这些公司卖的东西，正在从「人头」变成「结果」。过去合同按坐席数和工时计价，现在越来越多按解决了多少个问题计价——人少了，钱没有少那么多，差额被软件吃掉了。
资本市场也在给这个方向投票。专做 AI 客服代理的创业公司 Sierra，今年 5 月完成 9.5 亿美元融资，估值 158 亿美元，它的收费方式就是按成功解决的工单计价。
口径提示 外包商营收的下滑不能全部算在 AI 头上。两家巨头都把「离岸化」列为单独的拖累因素——客户把业务从高成本国家搬到低成本国家，本身就会压低报表上的单价和营收，Concentrix 管理层估计这一项拖累营收增速约 3 个百分点。AI 替代与离岸化往往同时发生，从公开财报里拆不出各自的份额。 |
" 人少了，钱没有少那么多。差额去了哪里，就是这个行业下一轮洗牌的方向。 |
外包商的账本
四、中国早走了一步
在 Revelio 的图里，中国和尼日利亚是仅有的两个仍在增长的国家。这句话很容易被读成「中国逆势而上」，但它首先是一个口径问题。
口径提示 Revelio 的数据主要来自公开的在线职业履历，再按国家和职业加权推算。这套方法在履历平台普及的国家较准；在中国，此类平台覆盖较薄，领英本地版已于 2023 年关停，样本更偏向外企和涉外岗位。图上「中国仍在增长」反映的是这部分样本，不能直接当作中国客服行业的全貌。 |
看国内自己的统计，画面恰好相反。中国银行业协会的数据显示，全国银行客服中心的从业人员，2020 年末约 5.44 万人，2023 年末降到 4.17 万人，三年少了约两成多。到 2025 年，银行业客服的全渠道自助分流率已经达到 71.40%——十个来问问题的人里，七个没有接触到真人就办完了。早在 2024 年，招商银行就公开说过，智能客服、流程自动化等场景已替代超过 1.7 万名全职人力。
换句话说，中国不是例外，而是先走了一步。机器替人这件事，在中国的银行和运营商里早几年就发生了，基数已经压下去；剩下的人力，相当一部分转到了外包商手里。京北方是国内做银行业务外包的上市公司，2025 年末员工约 3.1 万人，其中运营服务人员约 1.76 万人，「智慧客服」这条产品线的营收增长了将近 18%。岗位没有消失，只是换了雇主、换了名字。
中国走得早，副作用也来得早。「转人工难」在国内已经是一个正式的监管议题。
2025 年 5 月，工信部要求客服热线为 65 岁以上老人提供「一键呼入人工」。同年第三季度的电信服务质量通告直接点名：几家互联网公司的客服热线根本没有人工通道，或者有通道却打不通。第四季度，客服渠道类投诉占到用户投诉总量的 15.5%。今年上半年，全国消协组织受理的投诉里，售后服务问题居首，集中在 AI 客服乱承诺和人工接入难。今年 9 月 1 日，推荐性国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》开始实施，要求人工入口清晰、不得层层隐藏，复杂纠纷和涉及人身财产安全的情形必须转人工，企业要为智能客服说过的话负责。「转人工」三个字，在中国已经从一个按键，变成了一条写进国家标准的要求。
中国早走了一步
结语：转人工
回到 2024 年初。瑞典支付公司 Klarna 宣布，它的 AI 助手上线一个月就接了 230 万次对话，相当于 700 名全职客服的工作量。那是「AI 替代客服」最响亮的一声。
一年多以后，2025 年 5 月，Klarna 的 CEO 对彭博承认，成本在评估里占了过于主导的位置，结果是服务质量下降，公司重新开始招聘真人客服，并保证顾客随时可以找到人。他后来的说法更耐人寻味：提供真人客服，以后会是一种 VIP 待遇。
大洋彼岸，法律在把这件事往另一个方向推。美国时间 9 月 28 日，加州州长签署了一部被称为「真人客服权」的法案：年营收 5 亿美元以上、面向加州客户的企业，不得把聊天机器人装扮成人，并须在营业时间提供请求真人的清晰通道，善意尽力在 15 分钟内接通。
两条线索放在一起，就是这个行业的新形状。对企业来说，真人从默认配置变成了高级选项；对顾客来说，找到一个真人，从理所当然变成了需要法律保障的权利；而对菲律宾、印度和无数城市里刚毕业的年轻人来说，那个曾经随时招人的工位，正在变成一个需要更高门槛才进得去的岗位。
同一扇门，两边的人都在敲。
转人工
门关上的时候，没有声音。
本文数据来自 Revelio Labs 报告（2026 年 10 月 6 日）、美国劳工统计局、菲律宾 IT 与业务流程协会、印度国家转型委员会、Gartner、Concentrix／Teleperformance／TaskUs 公司公告、中国银行业协会、工信部通告及相关公开报道；行业协会与公司口径均为其自述。核查截至 2026 年 10 月 11 日。
https://www.reveliolabs.com/news/ai-and-work/after-a-decade-of-growth-global-call-center-employment-is-shrinking
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